De vraag "waar staat mijn klantdata" krijgt meestal een antwoord op leveranciersniveau. In ons CRM, in de mail, in de boekhouding. Dat is een inventaris van tools, geen antwoord op de vraag.

Het bruikbare antwoord loopt langs de klantreis, want die maakt de data aan. Per moment ontstaat er iets, het landt ergens, en er is iemand die formeel de eigenaar is. Die drie vallen zelden samen met wat je zou verwachten.

01 / de reisWelke data ontstaat waar?

Vijf momenten, van eerste contact tot afronding. Bij elk moment de vraag waar het landt.

Er is bij elke stap ook een schaduwkopie, en die wordt in dit soort inventarisaties bijna altijd vergeten. Een export in iemands downloadmap. Een gedeelde map met oude offertes. Een mailbox die twaalf jaar teruggaat en waar elk dossier nog een keer in staat. Die kopieën vallen onder dezelfde regels als het origineel, en bij een datalek zijn ze meestal de bron.

Kijk naar stap 2 en 5. Dat zijn de twee waar de meeste waarde ontstaat en waar het minst gestructureerd wordt vastgelegd. Dat is geen toeval: het zijn ook de twee stappen zonder verplicht formulier.

02 / eigendomWat betekent in eigen hand concreet?

Niet dat je alles zelf host. Wel dat de accounts op jouw naam staan en dat je eruit kunt.

Dat onderscheid is belangrijker dan het klinkt, want het is de plek waar veel dienstverleningsconstructies wringen. Er is verschil tussen data die bij een leverancier staat op jouw contract, en data die staat in een omgeving die een tussenpartij voor je beheert. In het eerste geval verandert er niets als de samenwerking eindigt. In het tweede geval moet er iets geregeld worden, en dat is precies het moment waarop je de minste onderhandelingspositie hebt.

De toets is niet waar het staat. De toets is wat er gebeurt op de dag dat je vertrekt.

Wij hanteren daarom een scheiding die het waard is om bij elke aanbieder na te vragen: de klant bezit de accounts en de data, de bouwer bezit de bouwlaag die hij levert. Wie in dat gesprek merkt dat er geen helder antwoord komt, heeft zijn antwoord al. De volledige uitwerking van die vraag staat in van wie is het als het werkt.

03 / de vestigingsplaatsWaarom Europa telt

Omdat het bepaalt welke rechter erover gaat en welke overheid erbij kan.

Voor persoonsgegevens die de EU verlaten gelden aanvullende eisen, en die eisen zijn de afgelopen jaren strenger geworden. Praktisch gezien draait het op twee vragen uit: in welk land staan de servers, en onder welke jurisdictie valt het moederbedrijf. Die twee zijn niet hetzelfde, en de tweede wordt bijna nooit gesteld.

Wat dit voor jou betekent hangt af van wat je verwerkt. Werk je met gewone zakelijke contactgegevens, dan is het een aandachtspunt. Werk je met gezondheidsgegevens, dossiers van kwetsbare mensen of personeelsgegevens, dan is het een ontwerpeis en geen voorkeur. Dieper uitgewerkt in data in Europa houden en in hoe veilig is klantdata in een AI-systeem.

04 / open sourceWat het wel en niet oplost

Open source lost het vertrek-probleem op. Het lost de privacyvraag niet op.

Dat verschil wordt in verkoopgesprekken structureel door elkaar gehaald, dus even scherp. Open software betekent dat de broncode openbaar is en dat je hem in principe zelf kunt draaien. Daardoor kun je van leverancier wisselen zonder je gegevens te verliezen, en daardoor kun je laten controleren wat er gebeurt. Dat is echte winst en het is de reden dat wij die kant op bouwen.

Maar: waar je hem draait bepaalt de privacy, niet de licentie. Open software op een Amerikaanse server is nog steeds data op een Amerikaanse server. En open source zegt niets over de kwaliteit van je eigen inrichting, je wachtwoorden of je toegangsrechten. Dat blijft werk dat iemand moet doen.

Welke onderdelen van onze eigen stack open zijn en welke niet, staat op de stackpagina. Wij vinden dat een aanbieder die vraag hoort te kunnen beantwoorden zonder eerst intern te moeten overleggen.

05 / de toetsZes vragen die je stelt

Aan elke partij die iets met je klantdata gaat doen, en bij voorkeur voordat er getekend wordt.

• Op wiens naam staan de accounts? Niet wie beheert ze, maar wie is contractueel de klant bij die leverancier.
• Wat gebeurt er op de dag dat ik stop? Concreet: welk bestand krijg ik, in welk formaat, en hoe lang duurt dat.
• In welk land staan de servers en waar zit het moederbedrijf? Twee vragen, geen één.
• Wie kan er bij mijn data en hoe wordt dat vastgelegd? Vraag naar de logging, niet naar de belofte.
• Ligt er een verwerkersovereenkomst? Gaan er persoonsgegevens doorheen, dan is dat een wettelijke eis en geen formaliteit.
• Hoe lang wordt wat bewaard? Onbeperkt bewaren is geen luxe maar in strijd met het uitgangspunt dat je gegevens niet langer houdt dan nodig.

Stel ze schriftelijk. Niet omdat een gesprek onbetrouwbaar is, maar omdat een antwoord dat op papier staat later nog bestaat, ook als de accountmanager die het gaf inmiddels ergens anders werkt.

Wij publiceren onze eigen antwoorden op die vragen in de privacyverklaring. Niet omdat het moet, maar omdat het de enige manier is om ze zelf scherp te houden.

Een aanbieder die deze zes lastig vindt, heeft er niet over nagedacht. Dat is op zichzelf het antwoord.

Deze tekst is met AI-ondersteuning tot stand gekomen en door een mens gecontroleerd en vastgesteld voor publicatie.